Email: info@dchgroup.kz    Tel: +7(727) 978 19 59    Сот: +7(707)1900623 

Хам хаму рознь, или что делать с грубым клиентом. Избранное

Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».

Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.

Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».

Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.

 

Так что же делать с подобной категорией клиентов?

 

Когда вы сталкиваетесь с подобным поведением, чаще всего создается впечатление, что «хам» хочет вас унизить. Но скорее всего, ваша личность его даже не интересует. Подобным поведением клиент, как правило, решает собственные проблемы.

Поэтому, для дальнейшего эффективного взаимодействия, главным условием для менеджера, является изменение собственных внутренних установок с униженного и оскорбленного на личность, помогающую и взаимодействующую. 

Один из методов, который в данном подходе используется, называется «клинический подход» в котором вы, образно, выступаете с позиции «врача», а клиент с точки зрения «пациента», нуждающегося в помощи, и кроме как таким образом он эту помощь попросить не может. Но сразу хочу оговориться, и одна и другая позиция находятся в равной плоскости по отношению к друг другу. Этот метод позволяет снять внутреннюю напряженность и не вовлекаться эмоционально в процесс разговора.

Понаблюдайте за работой профессионального врача. Какого бы тяжелого пациента к нему не привезли и, как и что пациент бы не кричал, он всегда спокойно и взвешенно проводит опрос для прояснения ситуации, постановки диагноза и назначения лечения.

В нашем случае для того чтобы общение было эффективным, необходимо выяснить мотивы, побудившие клиента вести себя подобным образом. И уже после этого, на основе полученной информации, выбирайте тот или иной подход к решению ситуации.

 

«Капитан корабля»

Это самодостаточные люди, которые не любят тратить зря время, они благосклонно взаимодействуют с оппонентами своего уровня. В основном к такому типу относятся «звезды», профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики — бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Этот тип намеренно общается на границе корректного и «хамского» поведения, проверяя противоположную сторону на крепость. Если оппонент не обращает внимания на выпады и спокойно продолжает разговор, «Капитан корабля» останавливает проверку и переходит к конструктивному общению. Но если тест не пройден, вы заслужите снисходительное отношение, как к человеку более низкого уровня.

Что делать?

Четко понимать конечную цель ваших переговоров. Не реагировать на выпады или ловко парировать реплики, не уходя от темы разговора. Как правило, при первой встрече, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению в нормальном тоне. Это устоявшийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам, но длиться они будут меньше.

Помните о том, что, кто задает вопросы, тот и ведет в разговоре. Задавайте «открытые вопросы» для прояснения ситуации.

Что говорить?

- Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация

- Расскажите, пожалуйста, подробнее об …

- Предлагаю вернуться к вопросу….

 

Лже-короли.

Это весьма высокомерные люди. Они всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Основной причиной является, неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников нижнего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев маленьких бизнесов, которые за продолжительный период времени, так его и не развили. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа в разы выше, чем их положение в организационной структуре и в обществе в целом).

Что делать?

Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Что говорить?

- Я вижу, вы профессионал в своем деле,

- Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?

 

Сбитый с толку

Человек практикует «хамское» поведение, когда у него есть ощутимые проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, менеджер опасается, что его могут уволить, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего проявляется в грубом отношении или необоснованной негативной оценке качества вашего продукта.

Что делать?

Важно помнить, что это временное явление (хотя и может немного затянуться). Когда этого человека наладятся дела, ваше сотрудничество вернется в нормальную колею. Более того, ему возможно будет неудобно за свое поведение. В этом случае необходимо максимально сгладить ситуацию, установить неформальные отношения, пообедать вместе.

Что говорить?

- У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?

- Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой.

 

Профессиональные манипуляторы

Эта категория людей «хамят» сознательно. Это метод выбить выгодные условия сотрудничества. Это характерно для закупщиков крупных торговых сетей — даже после смены работы у них надолго сохраняется привычка общаться в подобном тоне.

Что делать?

Этот тип – поджигатели. В общении с этим типом важно постоянно гасить конфликт. Один из методов который можно использовать – перефразирование. Вопрос, заданный «хамским» тоном, перефразируется спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»).

Нет смысла ставить «хама» на место — он найдет добрый десяток новых причин создать конфликтную ситуацию. В некоторых случаях лучше твердо и непреклонно отказать («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»), этот метод в какой-то степени охладит пыл манипулятора (если у него, конечно, есть интерес к вашему предложению) и он попытается приостановить ваше решение, оправдав свое поведение. Но затем вернется к прежней модели.

Что говорить?

- Почему мы должны принять ваши условия?

- Аргументируйте свою позицию

 

Прочитано 6532 раз
Оцените материал
(8 голосов)

Наши контакты

г. Алматы 6 м-н 18-7

тел. +7 (727) 978 1959
       

сот. +7 707 190 06 24

       +7 707 190 06 23

e mail: info@dchgroup.kz

Skype: kos_shem
          mash_shem