Email: info@dchgroup.kz    Tel: +7(727) 978 19 59    Сот: +7(707)1900623 

Продажи и сервис

Тренинг «Этикет и стандарты работы с клиентами по телефону»

То как говорит менеджер, его речь и голос, служит своего рода визитной карточкой компании. От того на сколько хорошо владеют сотрудники и как используют, коммуникационные стандарты и этикет во время телефонного разговора с клиентом, зависит впечатление клиента о компании в целом, оказываемых услугах, ее имидже и многом другом.

 

Особенности тренинга

Для сотрудников, уже добившихся успеха, этот тренинг имеет формат «тренажера» - в каждодневной практике зачастую сотруднику трудно увидеть на себя со стороны и соответственно не имеют возможности скорректировать существующие и применить новые способы ведения разговора с клиентом. Работа превращается в рутину.

Во-первых, данный тренинг позволит взглянуть на себя со стороны и осознать свои области дальнейшего развития.

Во-вторых, тренинг сам по себе – это как «глоток свежего воздуха» в дальнейшей работе. В процессе тренинга участники актуализируют и обмениваются личным опытом, делятся мнениями и на практике проверяют эффективность представленных методов работы с клиентами, через практические упражнения и ролевые игры.

 

Участники

Руководители различных уровней, специалисты стремящиеся к повышению своего потенциала в области телефонного взаимодействия с клиентами.

 

Количество участников – 10-12 чел.

 

Цели и результат тренинга

Отработка и совершенствование коммуникативных навыков. Этикетные и речевые скрипты отрабатываются без отрыва от основного вида деятельности компании

 

В результате участники тренинга научатся:

  • Свободно и грамотно общаться с любым собеседником по телефону.
  • Эффективно решать деловые задачи с коллегами, партнерами, клиентами по телефону.
  • Достигать значительных результатов в переговорах.
  • Формировать благоприятный имидж компании у клиентов.
  • Улучшать качество обслуживания.
  • Снизить количество «трудных» ситуаций.
  • Снизить количество претензий и жалоб от клиентов.

 

Программа тренинга

  1. Что такое «Сервис» в современном бизнесе

  • Субъективные принципы сервиса.
  • Основные позиции в концепции услуг.
  • Эмоциональная и материальная составляющие любого сервиса.
  • Как превратить клиента в приверженца.
  • Основные участники процесса оказания услуг.
  • Какова роль менеджера в концепции сервиса?

 

  1. Построение отношений с клиентом по телефону

  • Как создать благоприятное впечатление в начале беседы.
  • Создание атмосферы к позитивному, доверительному взаимодействию с клиентом.
  • Формирование контакта на подсознательном и на сознательном уровне.
  • Влияние телефона на качественную коммуникацию с клиентом.
  • Голос менеджера, необходимый инструмент взаимодействия с клиентом.
  1. Оказываемые знаки внимания

  • Нулевые, положительные и отрицательные знаки.
  • Необходимый баланс знаков внимания.
  • Прямое значение знаков внимания для менеджера и для клиента.
  • Закон Крошки Енота.
  • Практика, позволяющая освоить принципы проявления знаков внимания?
  1. Основные этапы телефонной беседы с клиентом

  • Этап Контакта и Приветствия.
  • Этап Получения запросов и вопросов от клиента.
  • Этап Прояснения запросов и вопросов клиента.
  • Этап Консультирования и информирования клиента.
  • Этап Завершения разговора.
  1. Разработка стандартов отличного сервиса

  • Стандарты. Зачем они нужны?
  • Действия менеджера, недопустимые, во время телефонного общения.
  • Разработка стандартов и алгоритмов для типовых ситуаций.
  1. Голос и слова в разговоре по телефону

  • Требования к голосу менеджера, работающего на телефоне.
  • Микро ошибки и их влияние на макро ситуацию взаимодействия с клиентом по телефону.
  • Интонация, дикция, тембр, скорость – какими они должны быть у профессионала?
  • Этикет, клише, речевые стандарты.
  1. Этап Прояснение запросов или вопросов клиента

  • Методы получения информации в процессе общения.
  • Навык активного слушания в общении по телефону.
  • Основные типы вопросов. Работа с навыком задавания вопросов различных типов.
  • Оценка правильности понимания запросов.
  • Этикет, клише, речевые стандарты.
  1. Этап Консультирования и информирования клиента

  • Основные требования к деловой речи при взаимодействии по телефону.
  • Законы формулирования профессиональной и технологической информации на языке, понятном непрофессионалу.
  • Этикет, клише, речевые стандарты.
  1. Этап Завершение разговора

  • Особая значимость этого этапа в эмоциональной реакции клиента.
  • Этикет, клише, речевые стандарты.
  1. «Проблемный» клиент. Основные принципы и техники работы с ним.

  • Источник «проблемных» клиентов.
  • Основные типы «проблемных» клиентов.
  • Какое значение недовольный клиент имеет для компании.
  • Если клиент звонит с претензией. Как с ним разговаривать?
  • Эффективная работа с эмоциями в процессе телефонного взаимодействия с «проблемным» клиентом.
  • Алгоритм разговора с «проблемным» клиентом.
  • Этикет, клише, речевые стандарты.

Заказать программу

Заказать звонок

 

Наши контакты

г. Алматы 6 м-н 18-7

тел. +7 (727) 978 1959
       

сот. +7 707 190 06 24

       +7 707 190 06 23

e mail: info@dchgroup.kz

Skype: kos_shem
          mash_shem