Email: info@dchgroup.kz    Tel: +7(727) 978 19 59    Сот: +7(707)1900623 

Продажи и сервис

Тренинг От претензии к лояльности

Эффективная работа с жалобами и рекламациями клиентов.

 

Цели обучения

  • Повысить уровнь профессионализма и устойчивости к стрессам в работе с рекламациями клиентов.
  • Освоение алгоритма поведения в ситуациях предъявления рекламаций (претензий).
  • Формирование инструментов, предотвращающих конфликт при общении с недовольным клиентом.
  • Освоение психологических инструментов и принципов предупреждения стрессовых состояний на рабочем месте.

В результате участники смогут

  • Вести в переговорном процессе и владеть методами перехвата инициативы.
  • Эффективно работать с информацией в ходе делового разговора.
  • Слушать и слышать информацию, излагаемую клиентом в своей претензии, в полном объеме и не искажая.
  • Отвечать на жалобу одновременно воздействуя на настроение клиента, разрешить ситуацию в пользу компании.
  • Освоить методы профилактики конфликтных ситуаций.
  • Недопускать эскалацию конфликта.
 

Программа тренинга

  1. Установление контакта с клиентом

  • Методы установления и поддержания контакта.
  • Ответ на звонки: как получить расположение клиента.
  • Убедительная речь и демонстрация готовности решить вопрос по телефону.
  • Проявление заинтересованности эмпатии, внимания, симпатии, по телефону.
  1. Работа с проблемой клиента

  • Методы получения нужной информации: инициатива в разговоре, искусство задать нужные вопросы.
  • Классификация вопросов и правила их постановки.
  • Что значит «активно слушать» клиента.
  1. Работа с претензиями и жалобами

  • Влияние рекламаций: негативное и позитивное.
  • Как используя рекламации более прочно привязать клиента к компании.
  • Алгоритмы поведения сотрудника в ситуациях предъявления рекламации.
  1. Как исключить конфликт при взаимодействии с недовольным клиентом

  • Общение с клиентом в состоянии стресса.
  • Эффективная психологическая позиция для снижения конфликтной ситуации при взаимодействии с клиентом.
  • Схема позиционного анализа.
  • Методы определения психологических позиций у себя и у «жалобщика».
  • Выбор эффективной психологической позиции обусловленной поставленной целью.
  1. Самоменеджмент в работе с жалобами клиентов

  • Осознание и понимание специфики профессионального поведения сотрудника и управление своими эмоциями.
  • Стресс как следствие позиционного конфликта в работе со сложными (недовольными) клиентами.
  • Способность снизить личные (временные, энергетические, эмоциональные и т.д.) затраты во время коммуникаций со сложным клиентом.

 

Наши контакты

г. Алматы 6 м-н 18-7

тел. +7 (727) 978 1959
       

сот. +7 707 190 06 24

       +7 707 190 06 23

e mail: info@dchgroup.kz

Skype: kos_shem
          mash_shem