Email: info@dchgroup.kz    Tel: +7(727) 978 19 59    Сот: +7(707)1900623 

Тренинг «Отличный сервис: эффективное обслуживание клиента»

Цели обучения

  • передать участникам эффективные инструменты для быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать в привлечении новых клиентов, а так же повторном обращении существующих клиентов.

Задачи

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

 

Программа тренинга 

  1. Особенности сервиса

  • Субъективный характер сервиса.
  • Основные положения концепции услуг.
  • Специфические характеристики сервиса.
  • Материальный и личностный аспекты сервиса.
  • Превращение клиента в приверженца.
  • Кто участвует в процессе оказания услуг?
  • Результаты плохого сервиса.

 

  1. Мотивация и самомотивация

  • Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.
  • Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.
  • Как становятся победителями и неудачниками.
  • Отличие подхода победителя и подхода неудачника.
  • Позиция «Это моя проблема».
  • Позиция «моя хата с краю» или «я же не виноват».

 

  1. Выстраивание отношений с клиентом

  • Создание благоприятного впечатления в начале общения.
  • Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая общения.
  • Техники установления контакта.
  • Построение контакта на подсознательном уровне.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом.
  • Техника активного слушания.

 

  1. Типология клиентов и сотрудников

  • Основные психологические типы.
  • Быстрое определение психологического типа.
  • Диагностика собственного типа.
  • Использование сильных сторон собственного типа.
  • Приобретение навыков общения, присущих другим типам.
  • Отработка взаимодействия со всеми типами посетителей.

 

  1. Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для персонала.
  • Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?
  • Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.

 

  1. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для компании.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:
    - Техника подчеркивания значимости;
    - Техника вербализации чувств;
    - Формула вежливого отказа.
  • Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.
  • Поведение в конфликтной ситуации.

 

  1. Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Описание и отработка стандартов.
  • Внешний вид персонала.
  • Телефонный этикет.
  • Недопустимые действия.

 

 

Заказать программу

 

Заказать звонок

Наши контакты

г. Алматы 6 м-н 18-7

тел. +7 (727) 978 1959
       

сот. +7 707 190 06 24

       +7 707 190 06 23

e mail: info@dchgroup.kz

Skype: kos_shem
          mash_shem