Email: info@dchgroup.kz    Tel: +7(727) 978 19 59    Сот: +7(707)1900623 

Продажи и сервис

Тренинг «Работа с возражениями, жалобами и рекламациями клиента»

 Сегодня крайне важным является профессиональная реакция сотрудника при возникновении сложной ситуации. Умение использовать профессиональные приемы в работе с жалобами и претензиями клиента, а также существование четких норм и правил поведения в случае возникновения конфликтных ситуациях не только сохраняет клиента, но и повышает его лояльность к компании.

Чтобы у Ваших сотрудников ушел страх перед возражениями, отказами, жалобами, все навыки отрабатываются в группах и в парах. В этом тренинге сотрудники по-новому взглянут на свой стиль работы и смогут подкорректировать его опираясь на новые знания, смогут увеличить уверенность и освоить технику управления и коррекции стрессовых ситуаций, а также регулировать собственное эмоциональное напряжение.

 

Продолжительность 2 дня (16 часов)

 

Программа тренинга

  1. Основные принципы работы с «недовольным» клиентом

  • Ситуации, когда клиент недоволен.
  • Справедлива или не справедлива претензия, в чем разница?
  • Важность для компании «недовольного» клиента.
  1. Методы работы с претензиями, жалобами и рекламациями

  • Основные типы жалоб и претензий клиентов.
  • Наработка навыков реакции на основные претензии и жалобы.
  • Методы работа с агрессивными клиентами.
  • Навыки регуляции эмоциональной напряженности клиента.
  • Вербализация личного эмоционального состояния.
  • Вербализация эмоционального состояния клиента.
  • Подчеркивание общности с клиентом.
  • Подчеркивание значимости клиента.
  • Демонстрация интереса к проблемам клиента.
  • Нестандартные вопросы.
  • Навыки ответов на нестандартные вопросы.
  • Для чего необходимо стандартизировать работу с претензиями, жалобами и рекламациями.
  • Технические аспекты обработки жалоб.
  • Личностные аспекты обработки жалоб.
  1. Методы работы с возражениями клиента

  • Основная природа природа возражений.
  • Два типа возражений: истинные и ложные.
  • Методы вывода на истинные возражения.
  • Алгоритм ответов на возражения клиента.
  • Способы ответов на основные возражения.
  • Формирование стандартов в ответах на возражения.
  • Форма вежливого отказа.
  1. Техники коммуникаций для обслуживания «сложных» клиентов

  • Техника «Цитирование клиента».
  • Техника «Позитивные констатации».
  • Техника «Информирование клиента».
  • Техника «Интересный рассказ».
  • Техника «Проговаривание, повторение».
  • Техника «Перефразирование».
  • Техника «Интерпретация и развитие идеи клиента».
  1. Методы поведения в сложных ситуациях

  • Базовые правила при взаимодействии с клиентом в сложных ситуациях.
  • Проработка действий сотрудника в сложных ситуациях:
  • Ошибки в документах
  • Нарушение оговоренных сроков.
  • Требование клиента о не профильной консультации.
  • Отсутствие необходимого специалиста на месте.
  • Методы работы с очередью и похожие ситуации.
  • Разбор и отработка сложных ситуаций, озвученных участниками.
  1. Методы управления своим эмоциональным состоянием. Способы снятия стресса

  • Стресс- это
  • Физические, поведенческие, Психологические симптомы стресса.
  • Основные источники профессионального стресса.
  • Эмоциональное состояние.
  • Методы трансформации эмоций и принципы управления ими.
  • Что же мешает нам управлять своим эмоциональным состоянием?
  • Принятие зоны конфликта, как области развития.
  • Поиск источников стресса.
  • Диагностика и профилактика «синдрома выгорания».
  • Базовые техники по преодолению стресса.
  • Тревожность перед важным событием и методы по снижению.
  1. Правила поведения в стрессовой ситуации для сохранения спокойствия

  • Методы контроля собственных эмоций.
  • Определение границ собственной стрессогенности.
  • Способы контроля эмоций оппонента.
  • Поведенческие признаки уверенности в себе.
  • Когда и как взять тайм-аут?
  • Способы прерывания неконструктивного диалога?
  1. Восстановление после стрессовой ситуации

  • Экспресс-техники. Как быстро восстановить эмоциональное равновесие. 
  • Проговаривание проблемы. Как правильно слушать собеседника.
  • Методы повышения самооценки через коррекцию неконструктивного мышления.  
  • Суждения, вызывающие стресс и методы работы с ними. 
  • Формирование образа жизни для профилактики стресса.
 

Заказать программу

Заказать звонок

Наши контакты

г. Алматы 6 м-н 18-7

тел. +7 (727) 978 1959
       

сот. +7 707 190 06 24

       +7 707 190 06 23

e mail: info@dchgroup.kz

Skype: kos_shem
          mash_shem