Email: info@dchgroup.kz    Tel: +7(727) 978 19 59    Сот: +7(707)1900623 

Продажи и сервис

Тренинг «Навыки работы с заказами клиентов по телефону»

 Работа сотрудников с обращением клиентов в компанию по телефону, требует от них определенных навыков, которые постоянно необходимо улучшать, чтобы быть в действительности успешным профессионалом. От успеха этой работы, в значительной степени, зависит успех дальнейшей работы менеджера по продажам. Эффективно применяя навыки общения по телефону, сотрудник работающий с обращением клиентов по телефону, может увеличить вероятность продажи, увеличить количество заказов, установить более прочные отношения с клиентами, повысить лояльность клиентов и т.д. А может и совсем наоборот – отпугнуть клиента.

Общение с клиентом по телефону требует от сотрудника большого умения, качественной подготовки и применения эффективных моделей для того, чтобы увеличить результаты клиентских обращений по телефону.

 

Цели и результат

  • Выстроить структуры индивидуального опыта в работе с входящими звонками
  • Развить речевые навыки
  • Научить устанавливать качественный контакт с клиентом
  • Способность вызвать доверие со стороны клиента
  • Развить навыки прояснения цели звонка
  • Развить навыки получать необходимую информацию от клиента
  • Развить навыки структурирования информации
  • Практика техник поддерживать и восстанавливать потерянный контакт с клиентом
  • Повысить эффективность работы за счет навыка определить и использовать типологию клиентов

Участники

Сотрудники call центра, сотрудники принимающие звонки клиентов.

 

Количество участников 10 - 12 человек.

Продолжительность 2 дня (16 часов)

 

 

Программа тренинга

  1. Подготовка к звонку

  • Основная ценность в работе телеоператора
  • Критерии качественной работы с входящими звонками
  • Определение индивидуальных установок
  • Изменение индивидуальных установок:
    - развитие положительной установки на разговор с клиентом;
    - конгруэнтность
  • Основные характеристики имиджа компании
  • Основные действия телеоператора, которые формируют имидж по заданным характеристикам
  • В чем причина входящих звонков
  1. Установление контакта

  • Формирование первого впечатления клиента: подсознание и сознание
  • Паралингвистическая, невербальная, вербальная составляющая общения по телефону
  • Факторы установки и поддержания качественного контакта с клиентом? 
  • Основные уровни общения по телефону: 
    - информационный
  • - эмоциональный; .
  • Стандартные фразы помогающие установить контакт с клиентом
  1. Голос и речь телеоператора

  • Отработка понятности речи
  • Каким должен быть темп речи
  • Управление громкостью голоса
  • Работа над высотой голоса
  • Работа над тембром голоса (резонаторы)
  • Паузы в разговоре
  • Слышна ли улыбка в голосе
  • Поза и голос
  1. Типология позвонивших клиентов

  • Базовые психологические типы клиентов
  • Базовые психологические типы телеоператоров
  • Как быстро определить психологический типа клиента
  • Как использовать сильные стороны своего типа
  • Отработка навыков телефонного разговора, присущего другим типам
  • Навыки общения по телефону со всеми психологическими типами клиентов
  1. Прояснение цели звонка и получение необходимой информации

  • Как правильно задавать вопросы
  • Методы получения и обработки полученной информации
  • Фиксация информации, получаемой от клиента
  • Контроль за правильностью понимания получаемой информации
  • Способы завершения разговора
  • Прощание с клиентом
  • Дальнейшая передача информации менеджеру
  1. Работа с вопросами клиентов

  • Типичные вопросы
  • Формирование навыка ответов на типичные вопросы
  • Нестандартные вопросы
  • Формирование навыка ответов на нестандартные вопросы
  • Техники общения с проблемным клиентом по телефону:

            претензия

            жалоба

            недовольство

            агрессия

          

         

Заказать программу

 

Заказать звонок

 

 

Наши контакты

г. Алматы 6 м-н 18-7

тел. +7 (727) 978 1959
       

сот. +7 707 190 06 24

       +7 707 190 06 23

e mail: info@dchgroup.kz

Skype: kos_shem
          mash_shem